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淮南市地税局12366呼叫中心2017年上半年运行分析
发布时间: 2017-09-18 信息来源: 纳税服务科 浏览次数:
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12366呼叫中心上半年运行分析 

 

上半年综合数据 

一)受理热线、QQ群、自动留言咨询合计10436人次。 

1.受理纳税服务QQ群咨询8631人次。截至630日纳税服务QQ人数达2205

2.受理热线电话咨询1774人次。受理省局12366转办工单25件,全部在规定时间办理完毕。

(二)受理市长热线39条,市民心声9条,在相关业务科室支持和配合下,全部在规定时间内处理完毕。

(三)通过微信、微博分别发布政策咨询392条和358条;发送廉政短信10条。

(四)通过国税纳税服务QQ群解答纳税人涉及地税业务问题35人次。

(五)受理纳税人上门咨询371人次。

 

二、需求分析

 

20171-6月份与2016年同期相比咨询量大幅度下滑,主要原因是去年同期金税三期于201618日正式上线、个人所得税代扣代缴软件升级因素影响,12366呼叫中心咨询量激增,元月咨询量达7107人次。同时由于热线系统采用省级集中+远程坐席模式,很多问题由省局统一处理,也是造成同期对比咨询量差异较大的主要原因。

三、分类分析

 1-6月份12366纳税服务热线人工坐席共接听电话1774人次,回拨解答293人次,热线咨询主要分五大类:第一的是征收管理类(包括电子税务局申报、软件申报密码重置和普通登录开通),咨询问题数为1179人次,占总数比的66.46%;第二是办税流程类(包括税务登记、优惠、证明办理和申报退税等),咨询问题数为278人次, 占比为15.67%;第三是税收政策类(包括各税种税收政策、代开发票等),咨询问题数为207人次,占比11.67%,第四其他问题类咨询问题数为80人次,占比为4.51%表证单书类咨询问题数为30人次,占比1.69%;第五表证单书类咨询问题数为30人次,占比1.69% 

1-6月份受理网络咨询共计8637人次。咨询主要分为五大类:占比第一位是征收管理类问题(电子税务局申报、个人所得税代扣代缴申报)5933人次 ,占咨询量的72.08%,第二位是办税流程类(包括税务登记;代开发票、优惠、证明办理;申报退税等)762人次,占咨询量的9.26%;第三是其他问题咨询类(税务登记信息查询、专管员或者主管税务机关查询)628人次,占咨询量的7.63%;第四是表证单书类500人次,占咨询量的6.07%;第五是税收政策咨询类408人次,占咨询量的4.96%

 

 
 
 

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